Klachten zijn één van de belangrijkste indicatoren voor de uitvoeringskwaliteit van het leerlingenvervoer en moeten daarom altijd serieus worden genomen. Bij ontevredenheid moeten leerlingen en ouders een klacht kunnen indienen. Dit kan op verschillende manieren: schriftelijk, telefonisch, via internet, e-mail of klachtenformulieren in het voertuig.

Een aantal lessen uit de praktijk:

• Het blijkt dat ouders en leerlingen moeite hebben om zelf een klacht bij de vervoerder in te dienen, omdat ze direct afhankelijk zijn van deze partij.
• Het is voor ouders en leerlingen onduidelijk waar zij een klacht moeten indienen omdat de vervoerder werkt met onderaannemers.
• Ouders en leerlingen zien weinig effect van hun klacht.
• Ouders en leerlingen hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder ingediende klachten.
• Indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd.
• Ouders en leerlingen weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over de wijze waarop de klacht is afgehandeld.
• De gemeente dient met bovenstaande rekening te houden bij de inrichting van de klachtenprocedure. Zeker als het aantal gegronde klachten onderdeel is van de prestatiestimuli.

Een interessante mogelijkheid is om klachten te laten indienen bij een onafhankelijke derde partij. Deze neemt de klacht aan, zorgt voor de registratie en stuurt de klacht vervolgens ter afhandeling door aan de vervoerder. Als de indiener het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of over de wijze van afhandeling kan deze zich wenden tot de gemeente.
Door de registratie van klachten onder te brengen bij een onafhankelijke externe partij wordt de betrouwbaarheid van de procedure gegarandeerd en wordt de drempel verlaagd voor leerlingen en ouders om een klacht in te dienen.

Forseti biedt in samenwerking met Antwoord Service Nederland de mogelijkheid om deze klachtenregistratie buiten de vervoerder om te organiseren. Hiervoor wordt een separaat klachtentelefoonnummer ingesteld waar mensen terecht kunnen met hun klacht over het leerlingenvervoer. Via een internetapplicatie worden de klachten geregistreerd en direct gecommuniceerd met de vervoerder. De internetapplicatie is tegelijkertijd voor gemeenten toegankelijk om inzicht te krijgen in de klachten. Het gehele dossier rondom een klacht wordt hierin weergegeven en daarnaast kunnen overzichten worden gegenereerd over aantallen en aard van de klachten. Bovendien wordt de termijn van afhandeling bewaakt. De gemeente heeft hiermee een belangrijk en objectief sturingsmiddel in de kwaliteit van het leerlingenvervoer. Inmiddels wordt deze klachtregistratie al toegepast voor verschillende regiotaxisystemen. Ook is het zeker voor het leerlingenvervoer goed toepasbaar.

Wij maken graag een afspraak waarin wij u een demo van de internetapplicatie laten zien.

Bent u geïnteresseerd in de mogelijkheden, dan kunt u contact opnemen met Harald Faber.